互联网企业补充售后服务短板——看百度网民权益保障计划

　　售后，顾名思义，产品或者服务在售出之后，买方以及卖方产生问题的解决机制。在日常生活之中，小到我们买到的一管牙膏，一件衣服，或者是修补一双鞋，大到我们买了一部车，一座房，都有售后问题。售后问题不仅仅是一部电话，两三客服，而是产品交易的延伸。

　　但是在互联网领域，售后问题一直是简化和忽略的，互联网产品的售后似乎就是几个客服以及几部电话。

　　近日，百度推出“百度网民权益保障计划”，这一计划旨在为通过搜索引擎产生损失的网民，提供赔付，在我看来，这一计划，意义非同小可。

　　百度网民权益保障计划的意义

　　我们理解的售后一般是一对一，买家对卖家。买到一件衣服，有破损，我可以找到卖家更换或者退款，不管是在实体店还是在网店。但是在售后问题解决过程中，卖家往往处于强势地位，实体经济环境中，卖家可能还受到信誉和机会成本的约束，提供合理的售后服务，但是在虚拟经济中，这种约束力非常有限，所以淘宝的做法就是以平台的力量来干预售后解决机制，希望卖家和买家在售后过程中，双方力量相互匹配。但是，这样的售后本质上还是一对一。某种意义上看，淘宝和百度实质上是一样的，都是广告平台。但是百度之所以不能借鉴淘宝的售后机制，是因为百度对于商户的约束力远没有淘宝强势。淘宝可以强制商户提供完善的售后，并且对于售后服务进行检查，惩治手段包括下架、降低排名等等。但是百度收录的网站数以千万计，保证百度收录的网站提供完善售后，这样的成本极其巨大。所以这也就决定了百度的售后只能是一对多，一个客户，多个商家。百度只能自己承担起多个商户的售后。百度该项计划最为长远的意义在于：平台要对网民的售后肩负一定的责任。我想这一点，是最为关键的。

　　百度网民权益保障计划前期的主要保障对象

　　根据2012年数据，百度广告收入排名前列的行业是电商、汽车、资讯、网络游戏、IT、仪器仪表等。汽车、仪器仪表这类的大值商品，不会通过线上进行交易，一般是以线下交易为主，大单交易，买家对于商品的甄别也会较为谨慎，避免了一定的售后风险。咨询类网站以及IT类商品交易，售后取证会非常困难。所以，我认为，百度网民权益保障计划，主要对象还是在网购以及游戏中出现问题的网民，主要是线上完成的交易。根据媒体相关报道，百度网民权益保障计划第一例是一位王小姐，通过百度点击了一家团购电影票的网站，在付费之后，网站就关闭了，百度为王小姐赔付了50元的损失。所以，我认为，百度网民权益保障计划能够解决的还是线上交易的商品，例如团购、网络、虚拟商品交易等等。主要是因为售后问题的解决，关键在于取证，线上的交易，证据的收集较为容易，成本也较低。

　　一点小人之心和一点虚妄之言

　　查看看了百度权益保障的规则，网民在权益受损，要求百度赔付，需要同时满足两个条件，第一，是在登陆百度账号的情况下。第二，权益受损事实发生。第二点无可厚非，第一点要求也是为了对于网民是否权益受损进行验证。也说得过去。但是，我们不要忘记了，现在网络进化到了数据流的时代，数据潜藏着巨大的价值。以后我们在百度搜索之前，可能先会登陆百度账户，活跃的账户以及庞大的注册人数，也可能为百度所利用。还有一点，百度的赔付是通过百付宝支付给网民的，在支付宝一家独大的网络支付格局中，百度是否藏着野心，不得而知。如果这是无意为之，那就算是我的一点小人之心。但是如果相反呢?总之，一家平台能够担负起售后的责任，还是鼓舞人的。我的虚妄之言是：百度是平台，社交网站也是平台，既然百度能够为网民赔付，那么试想，如果新浪微博之中，一个博主辱骂了另一个博主，新浪是否能够提供和百度相似的服务?值得思考。

　　总之，互联网企业开始把售后服务纳入服务提供之中，并且给予更多的力度，值得欣喜和表扬。不管结果和发展方向如何，至少他们在做。人在做，天在看。